Valve en est conscient, le support de Steam est historiquement l'un des points noirs de la plateforme. Temps d'attentes supérieur à parfois une semaine, réponses qui ne correspondent pas aux questions posées par l'utilisateur... Les critiques étaient nombreuses.
Comme nous l'explique très bien un article publié par Valve début mai, depuis quelques années, la société a entrepris une refonte totale des processus de support Steam avec notamment l'intégration d'outils de réponses automatiques aux questions des utilisateurs. Cela a eu pour effet de réduire considérablement le nombre de tickets de support ouverts et de décharger les techniciens en charge du support.
Aujourd'hui, Valve reçoit environ 75 000 demandes de support par jour, dont 50 000 de remboursement, et en laisse en attente qu'environ 8 000. C'est peu face aux 50 000 mises en attentes quotidiennes auxquelles le support faisait face en janvier 2017. L'autre gros morceau concerne la sécurité des comptes suite aux tentatives de piratage. Une fois de plus, Valve a conçu de nombreux outils qui empêchent les pirates de facilement s'accaparer un compte : on pense notamment à Steam Guard par mail ou par mobile.
L'article nous apprend que Valve traite la plupart des cas sont réglés en quelques heures et que seules les demandes compliquées peuvent mettre plus de 24 heures à être résolues (contre plus d'une semaine il y a quelques temps).
Il y a donc clairement du mieux concernant le support de Steam même si l'on peut trouver que certains formulaires de réponses automatiques sont trop synthétiques et ne valent pas une réponse humaine.
L'ensemble des statistiques du support est dorénavent disponible sur une nouvelle page dédiée.